Du kan downloade PDF'en med det 6 community manager roller her.

Læs mere om hvad Seismonaut Africa har set som de vigtigste afrikanske forretningstrends i 2011 og om vores forudsigelser for 2012. Du kan lytte til Globus programmet om Nigeria her: del 1 og del 2. God fornøjelse.

Hvordan kan en strategisk brug af sociale medier understøtte den samlede oplevelse af en begivenhed? Her ser vi nærmere på hvordan det helt konkret kan gøres med udgangspunkt i NorthSide Festivalen (kunde hos Seismonaut).

Det vigtigste råd er, at man ikke skal arbejde med sociale medier, som var det kun kampagneværktøjer, men som redskaber, der bruges kontinuerligt og konstant som fundament for både involvering, kommunikation, markedsføring, kundeservice og bruger-til-bruger interaktion. Gør man det, vil man kunne høste frugterne i form af større bruger/kundeloyalitet, udvikling af brandambassadører, vedvarende skabelse af brugergenereret indhold og i sidste ende større salg og omsætning.

I bevægelsen fra print til pixel er det mest fundamentale princip, at afsenderen ikke længere blot er en passiv modtager, men en aktiv deltager, der engagerer sig, deltager og indgår i en reel udveksling af inspiration, ideer og viden med dig, din begivenhed og brand.

Forventningen om en erindring - oplevelsens opbygning

Når vi opbygger, kommunikerer og sælger en event, kan det være gavnligt at forstå oplevelsens enkle opbygning: en forventning, en begivenhed og en erindring. Et simpelt, men ikke desto mindre afgørende framework. Forstår man, at disse tre faser på hver sin måde har indflydelse på deltagerens samlede oplevelse, kan man også udnytte det strategisk. Samtidig er kodeordet kontinuitet - altså det, at man som afsender af en begivenhed er konsekvent i sin kommunikation, og tager deltagerne i hånden igennem alle tre faser.

Case: NorthSide Festivalen

Seismonaut har udarbejdet en omfattende social mediestrategi for den aarhusianske musikfestival NorthSide Festival. Det er et godt eksempel på, at man med fordel kan bruge de sociale medier til at have tæt interaktion og kommunikation med publikum både før, under og efter selve festivalen. I virkeligheden skal en festival som NorthSide blot understøtte den naturlige adfærd, som publikum i forvejen har; f.eks. udveksler de forventninger, info og musikvideoer før festivalen. De guider hinanden angående sted, vejvisning, koncerter og programinfo under festivalen. Og de deler billeder, videoer, anmeldelser og anekdoter efter festivalen.

NorthSide Festivalens opgave er derfor ret enkel. Den skal blot bakke op om denne publikumsadfærd ved at kommunikere og involvere positivt og vedvarende inden for de områder, der har publikums interesse i de tre faser. Dels fordi festivalen på den måde oparbejder et nært forhold til publikum ved at nurse de interesseområder publikum har, men også fordi publikum føler, at de bliver serviceret og involveret under hele forløbet, således at oplevelsen af festivalen bliver fuldendt og tilfredsstillende. Succeskriteriet er at opbygge et stærkt og solidt community omkring ens begivenhed, hvor deltagelsen er høj og engagementet er smittende.

Formidling på sociale medier før, under og efter en begivenhed

Strategiske nøgleord i før-fasen:

• Kendskab - I den indledende fase handler det om at opbygge kendskab til begivenheden. Lad deltagerne føle sig som en del af en eksklusiv klub, hvor de får informationerne før alle andre. F.eks. bør du ikke sende pressemeddelelser til de etablerede medier før du deler dem med dit publikumscommunity, hvad enten det er på blogs, website, Facebook eller nyhedsbreve.
• Forventning - Brug før-fasen til at opbygge suspense. Forventningens glæde er vigtig, men der skal altid være en overensstemmelse mellem den forventning, man opbygger online, og det deltagerne ender med at opleve offline.
• Markedsføring - Sociale medier er velegnede til markedsføring. Eksempelvis rammer de fleste Facebook-opdateringer direkte ned i brugernes strøm og får dermed langt større opmærksomhed end de fleste andre medier.

I NorthSide regi vil det i før-fasen give mening at bede publikum om at være kurator og hjælpe med at dele det mest interessante materiale de kender på de pågældende kunstnere, der optræder på festivalen. De er superbrugerne, og ved hvor det mest unikke indhold gemmer sig på nettet. På den måde arbejder man både med kendskab til festivalens indhold og forventningsopbygning.

Strategiske nøgleord i under-fasen:

• Intensivering - Øg tilstedeværelsen på de sociale medier under selve begivenheden. Udnyt at man i princippet har direkte adgang til en stor del af deltagerne, mens de er til selve begivenheden. (Alle tjekker alligevel hele tiden deres Facebook-strøm på smartphones under begivenheden). Aktivér dem eksempelvis i det øjeblik de ankommer til eventen via lokationsbaserede tjenester á la Foursquare og Facebook-check-in.
• Service - De sociale medier er en billig og effektiv løsning til at få praktiske budskaber ud til mange på kort tid. Eksempelvis i form af direkte Q&A med deltagerne under begivenheden, såvel som servicemeddelelser.
• Formidling - Real-time formidling af eventen er også med til at forstærke deltagernes oplevelse. Brug de sociale medieplatforme til at understøtte, at deltagerne kan formidle deres oplevelse live via billede og tekst.

Ved en festival som NorthSide kan man eksempelvis fremhæve dagens kunstnere via live streamede videoer og billeder, og man kan løbende informere om festivalens andre tiltag på og omkring festivalpladsen.

Strategiske nøgleord i efter-fasen:

• Minder - Det er en klassisk fejl at 'glemme' deltagernes trang til at fortælle om og dele deres oplevelse efter en begivenhed. Men her er deltagerne ofte ekstremt aktive. Minder skal deles og underbygges - giv plads til det.
• Fastholdelsen - Blot fordi begivenheden er slut, behøver man ikke stoppe kommunikationen. Undgå at siderne går 'døde' - deltagerne har også spørgsmål, forslag og kommentarer efter en begivenhed, som skal tages alvorligt. Ved at vedligeholde kontakten, fastholder man deltagerne i oplevelsen. Hjælp dem med at forlænge oplevelsen ved eksempelvis at viderebringe andre aspekter af begivenheden på de sociale medier.
• Anerkendelse - Anerkendelse af deltagerne er et must, og her er de sociale medier også effektive. Husker man det som afsender, øger man også muligheden for et stærkere og aktivt community, der hænger ud på din Facebook-side eller website indtil næste gang eventen løber af stablen.

I NorthSides tilfælde kan man forlænge begivenheden ved at viderebringe kunstnernes oplevelse af festivalen - og ikke mindst kunstnernes oplevelse af NorthSides publikum - i form af video eller Facebook-beskeder fra kunstnerne. Her kan man som festival også have for øje, at man faciliterer et interessefællesskab, som gerne kommunikerer om andre beslægtede emner. I perioder hvor festival-aktiviteten ikke er høj, kan man pleje sit community ved at 'fodre' dem med andre kulturelt relaterede emner.

Folk der i hobetal kommer med spådomme og bud på årets trends, er noget nær det mest forudsigelige omkring årsskiftet. Og da jeg ikke er for fin til at være forudsigelig - kommer her mine bud på 7 social business tendenser i Danmark i 2012.

Der skal ikke herske tvivl om, at der er enormt stor forskel på amerikanske og danske virksomheders omfavnelse af sociale medier, både internt og eksternt. I USA er det en decideret branche, som IBM anslår til at være et $100 mia. stort marked. Det er ganske voldsomt for en blot fem år gammel branche.

Vi mærker dog en stærkt stigende interesse fra danske virksomheder og organisationer, der vil i gang med en mere strategisk og professionel tilgang til sociale medier, og vi forventer at se mange spændende tiltag i 2012.

1. Integration af alle discipliner

Integration af alle mediediscipliner bliver afgørende i år. Lige nu taler vi om mobil, social, marketing, PR, reklamer, direct mail, email, kundeservice og salg, som om de alle er isoleret i siloer. I 2012 bliver året, hvor det hele integreres. Kundeservice kan ikke fungere uden at tale sammen med salgsafdelingen. Salgsafdelingen har brug for tæt dialog med PR. Og mobil kan ikke leve uden marketing. Alle disse discipliner må arbejde sammen, som var de i en cirkel og ikke siloer.

2. Sociale værktøjer

Vi vil i 2012 se en langt mere professionel brug af sociale medier, som også gør sig udslag i de værktøjer vi bruger. Social Media Management Systemer (fx Hootsuite og Seesmic) gør det nemmere at opdatere på tværs af platforme, mens Social Media Analytics Systems (fx Radian6 og Adobe Social Analytics) gør det enkelt at monitorere og registrere, hvad der bliver sagt og skrevet om ens brand online. Læs i øvrigt Daniels overblik over en række tilgængelig værktøjer.

3. Indholdsstrategier

Digitale og sociale medieplatforme er i sig selv intet værd uden indhold. Og i takt med, at B2B virksomheder for alvor indtager de sociale medier (ja selv Mærsk er på), er der et stort behov for strategier, der planlægger, skaber, håndterer og analyserer ens indhold på tværs af kanalerne. Alle virksomheder vil i stigende grad opleve, at de bliver medievirksomheder, der kæmper om brugernes opmærksomhed på linie med traditionelle medievirksomheder og vil derfor skulle arbejde mere fokuseret med målgruppeforståelse og redaktionelle indholdsplaner.

4. Corporate Social Networks

Gartner forudsiger, at i 2014 vil 20% af al virksomhedskommunikation foregå via sociale netværkskanaler, fremfor email. Email er på mange måder en ufleksibel og fordyrende teknologi, der hurtigt involverer for mange medarbejdere. Sociale netværk kobler mennesker sammen på mere smidig vis og fokuserer på individer fremfor information. Rambøll har udviklet sit eget sociale netværk RamLink og den kæmpestore franske it-koncern Atos har netop forbudt email på tværs af organisationen til fordel for instant messaging og et Facebook-lignende system. 

5. Social media training

Empowerment, i mangel af et bedre ord på dansk, handler om at give medarbejderne bemyndigelse og kvalifikationer til at være virksomhedens stemme online. Computerproducenten Dell blev i 2011 kåret som den virksomhed i verden, der er bedst til at lytte til kunderne online. Hver dag er der mere end 25.000 mentions om Dell online. Mange af dem skal håndteres. Det kan kun lade sig gøre fordi Dell har opkvalificeret og certificeret 3.000 medarbejdere til at lytte med. Forvent i 2012 at se endnu danske virksomheder følge trop og empower deres medarbejdere til at være deres forlængede ører online.

6. Bring your own device

De fleste medarbejdere har i stigende grad smartphones, tablets og laptops, der ofte er nyere og bedre skræddersyede, end hvad arbejdspladsen kan tilbyde. Vi kommer derfor til at opleve et pres fra medarbejderne om, at de kan medbringe deres egne enheder og arbejde på dem via cloudbaserede services. Det giver store udfordringer for it-afdelinger verden over ifht. sikkerhed og rettighedsstyring, men øger fleksibiliteten og effektiviteten for medarbejderne. Det vil også øge udbredelsen af sociale business værktøjer, der i stigende grad rykker over på mobilen - tænk Yammer og Podio.

Tendensen gælder i øvrigt også flyselskaber (Virgin America) og hoteller, der gør det muligt at bruge ens egne enheder til underholdning.

7. Community Management professionaliseres

Communities, forstået som onlinebaserede interessefællesskaber af ligesindede, var de første sociale medier på nettet. Tænk bare tilbage til The Well der startede i 1985. Alle fællesskaber trives bedst under en eller anden form for værtskab eller lederskab. Det er her community manageren kommer ind i billedet. I 2012 rykker denne disciplin for alvor ind i virksomhederne, både ifht. de interne platforme, såvel som de eksterne. Forvent at se flere jobopslag og at en række uddannelses- og certificeringsmuligheder dukker op, der hjælper til at modne området drastisk.

2011 blev året hvor der opstod flere management systemer til sociale medier end nogensinde før. Det er både en reaktion på det øgede fokus på sociale medier generelt, men også på et ønske om at højne professionaliseringsgraden af de mange indsatser. Virksomheder ønsker i dag at have et centralt kontrolpanel, hvor flere indsatser kan samles, og de ønsker også at kunne måle på, hvad fx Facebook-siden faktisk bidrager med.

Jeg fortæller i indlægget her lidt om nogle af de forskellige systemer, som er til rådighed for nysgerrige brugere af sociale medier.

Der er naturligvis stor forskel på både pris og funktionalitet. Små og mellemstore virksomheder vil kunne drage stor fordel af billige tjenester, og nogle kan endda bruges uden omkostninger. Er man villig til at bruge flere midler, får man også flere funktioner.

Indlægget her giver et hurtigt overblik over nogle af de tjenester, som kan lette håndteringen af fx en Facebook-indsats. Det er ikke en tilbundsgående vurdering af hver tjeneste, men det kan forhåbentlig åbne dørene lidt og vise, hvad der er til rådighed for øjeblikket.

Generelt om social media-management systemer

Jo større ens indsats på sociale medier er, des vigtigere bliver det at have en god strategi fastlagt på forhånd. Det letter medarbejdernes dagligdag betydeligt, hvis der på forhånd er udvalgt indholdstyper, fastlagt guidelines og gennemtænkt evt. reaktionsmuligheder. Derudover kan det være en ide at overveje et af de mange management systemer, som kan bruges sammen med eksempelvis Facebook og Twitter.

De fungerer langt hen ad vejen på samme måde som de systemer, vi kender fra hjemmesider. På Facebook tillader de fx opdatering af indhold på væggen eller i applikationer. De indeholder dog samtidig ofte en form for Analytics-lignende funktionalitet. De største umiddelbare fordele ved management systemerne kan siges at være:

• Skemasætning af opdateringer, således at man kan sætte en opdatering til at ryge afsted på et bestemt tidspunkt, når kontoret måske har lukket (husk dog at følge op!).

• Uddelegering af ansvar i forhold til fx respons på kunders indlæg. Er man flere medarbejdere, som sidder med ansvaret for at svare kunder, så kan man undgå at flere svarer på samme besked, eller at den helt bliver glemt.

• Overvågning: Mange benytter i dag Google Alerts til at overvåge deres brand eller navn på Google, men få overvåger de sociale medier med samme regelmæssighed. Det er derfor en god ide at opsætte filtre, som i real-time overvåger bestemte søgetermer på fx Twitter.

• Automatisering af rapporter. Flere af systemerne kan opsættes til at sende fx en ugentligt rapport, som viser udvikling i interaktioner, antal medlemmer, posttyper etc.
• Lettere opdatering af apps og tabs: Komfo Platform og Falcon (se herunder) indeholder funktionalitet, som gør det lettere for folk, som ikke er kode-kyndige, at oprette og vedligholde Facebook-apps og faner.

Herunder følger en lille, overordnet gennemgang af tre platforme, HootSuite, Komfo Platform og Falcon.

HootSuite: Den mest tilgængelige

I den billige ende findes HootSuite, et system til Facebook og Twitter. Målet er her at fungere som en samlet kommandocentral i forbindelse med en social medieindsats.

Man kan poste til både Facebook-vægge og til Twitter-profiler, men ikke interagere med Facebook-applikationer eller faner. Det er muligt at have flere "team members" tilknyttet til en Facebook- eller Twitter-indsats, både så flere kan opdatere profilerne, men også sådan at overvågning af svar og retur-indlæg kan gøres lettere. Hvis der fx kommer et spørgsmål på en Facebook-side, som kun én "team member" kan svare på, så kan ansvaret for at melde tilbage uddeles til ham. Det sikrer som bekendt, at der føles op på alle indkommende beskeder.

Det er desuden muligt at skemalægge opdateringer og opsætte søgninger jf. ovenstående liste med fordele.

Basiskontoen er gratis, og herefter koster det $15 pr. team member. Hos Seismonaut benytter vi selv med jævne mellemrum HootSuite til projekter.

Se mere på HootSuite.com

Komfo Platform: Den danske løsning

Der findes også danske systemer. Eksempelvis har Komfo lavet det kreativt navngivne system "Komfo Platform", som iflg. dem selv er et Facebook management system (der er altså ikke Twitter-adgang).

I Komfo Platform kan man mange af de samme ting, som i HootSuite. Man kan administrere flere sider fra centralt sted, samarbejde flere mennesker imellem, uddelegere svar m.v.

Derudover er der lagt stor vægt på applikationer og faner. Der er i systemet indbygget en række skabeloner, som gør det let at opsætte apps, selvom man ikke kan kode. Hvis man vil have større frihed, og godt selv kan kode, så er der også mulighed for det. Endelig indeholder systemet databaseintegration, således at man kan feed'e tilbage til fx et CRM-system.

Prisen er 5000,- pr. måned for 5 sider, og herefter yderligere 1000,- pr. side, pr. måned. En fordel er her muligheden for dansk support og rådgivning om platformen. Den må dog stadig siges at være i den lidt dyre ende for mindre virksomheder.

Se mere på Komfo.dk

Falcon: Den anden danske løsning

Endnu en dansk løsning er Minglers Falcon. I forhold til posts på Facebook er funktionaliteten meget lig de to tidligere nævnte. Ligesom hos HootSuite er der også adgang til Twitter. Man kan opsætte faste søgninger, og de arbejde på at integrere blogs.

Der er desuden mulighed for at lave apps gennem systemet. Filosofien er en smule anderledes end hos Komfo, da der her er tale om, at man laver en skabelon i fx Photoshop, og så så at sige lægge funktionalitet ovenpå (Minglers egne ord).

Det er også muligt at benchmarke diverse performance-tal op mod andre, konkurrende Facebook-sider, og endelig er der også her databaseintegration, sådan at man kan integrere egne CRM'er og lignende.

Prisen på systemet er bestemt ud fra størrelsen på tilstedeværelsen og antallet af admins som ønskes, men kan i store træk sammenlignes med Komfos pris.

Se mere på FalconSocial.com

De andre (gratis) muligheder

Hvis man gerne vil formalisere den sociale medieindsats en smule, men ikke ønsker at begive sig ud i at bruge et decideret management system, så er der her tre andre muligheder:

• Google Alerts
• Twitter Search
• Facebook Insights + Openbook

Google Alerts tillader overvågning af termer fra Googles søgemaskine, som også overvåger blogs. Resultaterne kan fås som email eller som RSS-feed.

Twitter Search er Twitters egen søgemaskine, som søger i åbne Twitter-profiler, hvilket vil sige langt de fleste. Søgningerne kan gemmes som RSS-feeds, så man kan få løbende opdateringer i sin yndlings RSS-læser tjeneste.

Endelig har Facebook sit eget dataoverblik i form af Insights, som viser interaktioner, antal fans, demografisk sammensætning med mere. Der har været lidt debat om, hvorvidt tallene er retvisende, og der synes at være noget om snakken. Vi har i hvert fald iagttaget store udsving på kort tid. Endelig kan Insights kombineres med søgninger i åbne Facebook-profiler via www.openbook.com, en tjeneste som søger i åbne Timelines. I modsætning til Twitter er der dog efterhånden meget få af den slags, så derfor er der tale om begrænset anvendelighed i praksis.

Hvilken én af løsningerne der er den rigtige for en given virksomhed må være op til den enkelte, men HootSuite kan eksempelvis prøves gratis. Hvis man ønsker at øge indsatsen, eller bare få et bedre overblik over den nuværende, er det derfor et godt sted at starte.

Man er naturligvis også altid velkommen til at kontakte os for at høre nærmere, eller for at få en uforpligtende snak om, hvordan organisationen kan få effektiviseret den sociale medieindsats.

Sikkert er det i hvert fald, at 2012 bliver det hidtil vigtigste år på de sociale medier.

Der er i disse år et enormt fokus på, hvor væksten skal komme fra - det næste boom, der sikrer jobs og økonomisk udvikling i Danmark og resten af vesten. Det spørgsmål har også optaget os i Seismonaut de senere år. Vores vurdering er, at væksten i høj grad kommer udefra - udenfor Danmark, og nærmere bestemt Afrika.

Det sidste halve år har vi derfor arbejdet på højtryk med at starte en afdeling af Seismonaut op i Afrika. Vores valg faldt på Nigerias hovedstad, Abuja. Det er der forskellige årsager til. Nigeria er Afrikas folkerigeste nation med 167 millioner indbyggere og har en imponerende årlig vækst på omkring 7%. Det har bl.a. betydet, at Goldman Sachs har placeret Nigeria blandt de Next11 lande, der ud over de såkaldte BRIK-lande (Brasilien, Rusland, Indien og Kina), har særligt gode betingelser for vækst i de kommende årtier.

Camilla Håfström, First Secretary på den svenske ambassade i Abuja, invier Seismonaut Africa

På få år har op imod 90 millioner nigerianere fået et mobilabonnement og idag er godt 30% af befolkningen online. For nylig blev de første 4G tjenester lanceret og i takt med at der kommer flere og flere smartphones, bliver der mere og mere brug for virksomheder, som tilbyder strategisk rådgivning og udvikling på digitale og sociale medier. Hvis du vil have flere argumenter for, hvorfor du måske også skulle begynde at interessere dig for Afrika som potentielt marked, så læs Wired's chefredaktør, David Rowan's, begejstrede essay om det iværksætterboom og massive digitale potentiale kontinentet rummer.

Vi har haft en forrygende start, hvor vi bl.a. har udviklet og implementeret en digital mediestrategi for Nigerias tidligere vicepræsident i forbindelse med præsidentvalget i 2011 og arbejdet med Fortis Mobile Money som er et spin-off af Fortis Microfinance Bank omkring deres lanceringsstrategi på de sociale medier. Fortis-gruppen har fået licens til at drive et mobile money system i hele Nigeria. Det er et system, hvor man med selv den billigste Nokia mobiletelefon kan betale og modtage penge via SMS. Indtil videre er systemet bedste kendt fra Kenya med successen M-Pesa, som med 14 millioner brugere i 2010 havde flere transaktioner end Western Union har globalt. Mobile payment har et kæmpe potentiale også i Nigeria og vi glæder os til udfolde lanceringen af denne løsning i Nigeria i 2012.

Du kan læse meget mere om vores ekspansion på Seismonaut Africa's website og følge med på bloggen og twitter om hvad vi laver og tænker om den digitale udvikling i Afrika.

Forbrugerombudsmanden har netop lanceret et udkast til et såkaldt "Standpunkt for markedsføring via sociale medier". Det er selvsagt noget, vi følger nøje med i, så jeg har her kigget nærmere på den lange tekst.

Hvad dækker de nye regler over?

I foråret 2010 udkom ombudsmandens retningslinjer for markedsføring online, og de fortæller fx at uønskede henvendelser via "elektronisk post" skal betragtes som spam. Den nye tekst er en forlængelse af de tidligere formuleringer, hvilket giver anledning til nogle uklarheder. Eksempelvis er det ikke krystalklart, hvad formuleringen "elektronisk post" dækker over. Her er den officielle ordlyd:

"Ved elektronisk post forstås enhver meddelelse i form af tekst, stemmegengivelse, lyd eller billede, som sendes via et offentligt kommunikationsnet, og som lagres i nettet eller i modtagerens terminaludstyr, indtil meddelelsen hentes af modtageren."

Umiddelbart lyder det omfattende, hvilket nok også er hensigten. Men dykker man lidt ned, så falder man måske over detaljen om, at posten skal "lagres  i nettet eller i modtagerens terminaludstyr". I noterne til hovedteksten siger Note 12 om Facebook:

"Meddelelser, som viser sig på facebookbrugerens "startside" under "nyheder", bliver formentlig som følge af Facebooks tekniske indretning hentet af modtageren. Det kan derfor give anledning til tvivl, hvorvidt sådanne meddelelser kan anses for omfattet af definitionen på elektronisk post.

Beskeder til startsiden kan komme i form af opdateringer fra en erhvervsdrivende, som brugeren tidligere har tilkendegivet at "synes godt om". Sådanne beskeder, som formentlig ud fra en teknisk betragtning må anses for hentet, kan brugeren undgå at modtage ved, at brugeren fjerner sin tilkendegivelse. På den baggrund kan disse opdateringer ikke anses for at være omfattet af definitionen af elektronisk post."

Så er opdateringer på Facebook elektronisk post eller ej? Som med så meget jura omkring markedsføring, så er der tydeligvis tale om en gråzone, hvor det vil være op til domstole at afgøre evt. tvister. Det er altså på trods at Standpunktets længde stadig ikke muligt, at få et klart, afgørende svar.

Specifikt om Facebook

I den nye tekst omtales Facebook nogle steder specifikt, og andre steder er det tydeligt, at Facebook har været udgangspunktet for en formulering. Det er klart, at man ikke må rette henvendelse til folk i markedsføringsøjemed uden først at have fået samtykke, men følgende formulering er i den forbindelse vigtig:

"3.2.1. Et samtykke kan ikke indhentes via det sociale medies standardvilkår."

Det kan tolkes som, at "synes godt om" ikke er nok til at måtte sende folk beskeder i deres news feed. Der har godt nok i Danmark været eksempler på, at folk er blevet stødt over at "synes om" ting, og derefter modtage materiale i deres feed, men det er her, ombudsmanden i mine øjne har et problem. Man undervurderer simpelthen brugernes evne til at forstå, hvordan Facebook er skruet sammen. Det er min opfattelse, at langt de fleste er klar over, at "synes godt om" er lig med at modtage indhold fra afsenderen.

Konkurrencer på Facebook

Facebook-konkurrencer er et område, som mange har meget svært ved at forstå. Både i forhold til Facebooks egne regler, og til danske love. Facebook siger, at man ikke må lave konkurrencer i deres funktioner, altså ingen billede-upload, tagging, deling eller andet, som skal ud til dine Facebook-venner. Du må heller ikke bede folk besvare konkurrencespørgsmål i kommentarfelter eller lignende.

Ombudsmanden har i forlængelse nu gjort det klart, at man ikke må opfordre til deling af indhold, hvis brugeren til gengæld modtager en form for belønning:

"3.3. Erhvervsdrivende må ikke præmiere eller på anden måde belønne brugerne af det sociale medie for at foretage handlinger, som medfører, at den erhvervsdrivendes markedsføring videresendes eller spredes til andre personer, der ikke har anmodet om den kommercielle henvendelse, ved brug af elektronisk post."

Og det er helt centralt i debatten om spredning af indhold på Facebook. Det betyder, at de mange "fortæl, hvor mange du har delt det her med" konkurrencer ikke vil være tilladt - og halleluja for det!

Jeg ved det kan være et stridspunkt blandt markedsføringsfolk, men som personlig bruger af Facebook er jeg glad for, at der er en chance for, at jeg får færre delte og taggede billeder af børnetøj, møbler og designerpynt. Det forurener min strøm, og jeg får ikke nogen værdi ud af det. Hvis jeg ikke får værdi af det, så skal det ikke være der. Så kort kan det siges.

Endelig er der debatten om, hvorvidt man kan kræve, at folk "synes om" sider, for at få adgang til indhold. Det forbydes ikke, men it is frowned upon:

"Et krav om, at en person for at deltage i en konkurrence skal have eller oprette fx en Facebookprofil - og derved afgive personoplysninger - kan endvidere rejse spørgsmål om overtrædelse af god markedsføringsskik."

God markedsføringsskik

Og mens vi nu er ved ting, som er tilladte, men ikke velset, så omhandler enkelte linjer såkaldt "god skik". Man skal fx give sig til kende, ikke drive rovdrift på børns naivitet og opgive tydelige kontaktoplysninger. Eksempelvis:

"2.2.1.  Hvis en erhvervsdrivende anvender sin egen private profil til at markedsføre sin virksomhed eller sine produkter, skal det tydeligt oplyses, at budskabet hidrører fra en erhvervsdrivende."

Hvis du taler om dit job på måder, som kan tolkes som markedsførende, så skal du have en tydelig markør på din profil, som viser, at du er tilknyttet den pågældende virksomhed.

Det specificeres ikke, hvad det kan være, men husk det næste gang, du taler om dit seneste projekt til familiefesten.

Hvad med de nye forbrugertyper?

Regler fra forbrugerombudsmanden er til for, at forbrugere skal kunne føle sig trygge. Ud fra det synspunkt er jeg glad for, at vi har den type instans herhjemme. Men sociale medier er på mange måder noget nyt, og nogle af reglerne har måske lidt svært ved at følge med et hastigt udviklende marked.

Forbrugere i dag er mere informerede end nogensinde før, og mange er eksperter i at opnå det, de vil. På nogle områder bør man måske endda begynde at tale om, at der skal være en ombudsmand for virksomhederne, som sælger ydelser til forbrugere (hvor mange af os har fx ikke set på en vare i en butik, brugt ekspedientens tid, og så efterfølgende bestilt den over nettet?).

Samtidig er der en masse danskere, for hvem sociale medier og internettet stadig er et stort, uklart område. Og for dem er "standpunkter" en god ide. Jeg kunne måske bare tænke mig, at man havde forsøgt at tage lidt mere vare på de nye typer forbrugere på samme tid.

Vi er i en mellemfase, hvor de digitale indfødte for alvor begynder at gøre sig bemærket i forbrugersamfundet. Som de digitale immigranter bliver udfaset, så vil regler som disse være for rigide. Men lad os tage den debat til den tid.

Har du tanker? Så mød os i kommentarfeltet.

Læs hele ombudsmandens tekst "Standpunkt for markedsføring på sociale medier" her.

Frameworket kan med fordel bruges som en behovsafklaringsmodel, når man vil i gang med udvikling af sin egen app - inden man tager fat i udviklerne.

Research på forhånd

Et godt sted at starte ethvert udviklingsprojekt er med at se på eksisterende tilbud i samme sfære. Hvad er gjort tidligere? Hvad kan man lære af, og hvad kan man gøre bedre? Man skal så at sige have jord under neglene. Download løs. Prøv af. Find så mange relevante applikationer som muligt, og prøv at opleve dem, som borgeren ville. Hvis ikke du synes, det virker, så gør borgeren sandsynligvis heller ikke!

Det er også i denne fase, at man skal være hudløst ærlig med sig selv og vurdere, om app'ens præmis holder. Man skal opstille nogle mål:

• Hvad vil vi?
• Hvorfor vil vi det?
• Og endelig, hvordan vil vi opnå det?

Det lyder simpelt, men at besvare ovenstående spørgsmål kan faktisk være en lang proces.

Brugsscenarier er en særdeles god ide

Siden brugssituationerne varierer noget mere for mobilbrug, end de gør ved fx computerbrug, så er det en fremragende idé at udvikle brugsscenarier. Det gøres med henblik på at forestille sig, hvordan app'en vil blive brugt af borgeren. Udover naturligvis at hjælpe med at finde funktioner, som man skal have med, så kan det også hjælpe i forhold til at undgå funktionalitetsdøden. For mange funktioner og muligheder kvæler de gode. "Less is more" gælder i høj grad stadig som læresætning.

Derudover kan brugsscenarierne være gode til at udstille evt. problemstillinger, som man ikke før har spekuleret over. Skal en app bruges i en nationalpark er mobildækning fx et vigtigt punkt. Hvis man ønsker kort og ruter indbygget, så bør man kraftigt overveje om standardløsningen i form af Google Maps er den rigtige - den virker nemlig ikke uden netforbindelse. Hvis borgeren står midt i en skov, så er det langt fra sikkert, at der er forbindelse til mobilnettet, og dermed vil kortfunktionen være ubrugelig. Derfor skal man i stedet benytte indlejrede kort, fx sammen med GIS-data.

Research + scenarier = funktionalitetskatalog

Når man har været gennem de to indledende faser, så har man forhåbentlig opbygget en viden om app'ens eksistensberettigelse, dens funktioner og dens intenderede brug. Man kan derfor nu udpensle hvilke funktioner, man faktisk vil have med. De kan med fordele være begrænset ud fra den forventede brug, sådan at brugeren af app'en ikke drukner i muligheder.

Forankring i organisationen

På nuværende tidspunkt kan man med fordel sørge for at inddrage de forskellige aktører i projektet via eksempelvis workshops. Det er vigtigt, at man sørger for at skabe forankring blandt medarbejderne i den givne offentlige instans. Præsentationen af funktioner og foreløbige resultater har desuden den fordel, at man fra disse ofte vil modtage yderligere værdifuldt input, som stadig kan inddrages i projektet. Hvis input kommer meget senere i processen, vil det være svært at få det med i den endelige kravspecifikation.

Den endelige kravspecifikation

Efter at have gennemført ovenstående punkter står man stærkt i forhold til at udvikle en egentlig kravspecifikation. Man har et overblik over krav til funktioner, og disse skal naturligvis pakkes ind i et fornuftigt og brugbart design. Har man kompetencerne kan man overveje at medsende en mockup eller foreslået menustruktur til udviklerne, men det er ikke en nødvendighed.

Det ønskede resultat

Ved at gøre sit hjemmearbejde ender man forhåbentligt med en applikation, som står stærkt i forhold til borgeren. Den indeholder funktioner, som slutbrugeren finder nyttige, den er lavet med brugssituationerne in mente, og den gør ikke mere, end den behøver.

Ved at følge ovenstående simple regler, mener vi, at man vil kunne undgå mange mere eller mindre fejlslagne app-tiltag - og det vil i sidste ende være til glæde for både brugeren af app'en og afsenderen af den.

I en tid, hvor fokus og debatten i høj grad handler om digital selvbetjening og interaktionen mellem borger og det offentlige, er der en eklatant mangel på interesse for hvordan den offentlige sektor kan blive bedre til at tale sammen og dele viden på tværs. Således optræder ordet videndeling ikke én eneste gang i den nye fællesoffentlige digitaliseringsstrategi.

Det er et udbredt synspunkt, at viden er fundamentet for al innovation og nytænkning. Det er derfor afgørende, at den viden både frontmedarbejdere, administrative medarbejdere og ledere besidder på tværs af den offentlige sektor, bliver sat langt mere systematisk og effektivt i spil.

Jagten på den skjulte innovation i det offentlige

Den britiske tænketank NESTA, der arbejder for at skabe en mere innovativ offentlig sektor i England, arbejder med et begreb de kalder  "hidden innovation". Den skjulte innovation er både opfindelser, løsninger og ideer, der letter arbejdet, sparer penge eller på alle måder gør en forskel på mikro -eller makroplan i det offentlige.

Det kommer næppe bag på nogen, at der er rigtigt meget skjult innovation i Danmark. Hver dag finder brave og kløgtige folk i den offentlige sektor på nye smarte metoder, hacks og tricks af varierende størrelse og kompleksitet. Lige fra sygeplejersken, der har et smart trick til at vende en patient uden brug af løfteudstyr, til en programmør i en kommune, der har udviklet en genial algoritme til styring af daginstitutionernes ventelister.

Men hvordan får man hevet den skjulte innovation ud af gemmerne? Det nemme svar er, at der skal flere systemer og videndelingsplatforme til. Det er bestemt en del af løsningen, men den samlede løsning er noget mere kompliceret.

Alt for mange dybe tallerkener

Vi arbejdede for nyligt på et projekt for Arbejdsmarkedsstyrelsen og CABI, hvor opgaven lød på at undersøge behovet for videndeling i og på tværs af jobcentrene. Vores antropologer vendte tilbage med en klar melding fra frontmedarbejderne om at de sukkede efter mere viden og inspiration fra deres kollegaer i andre jobcentre. Udfordringen var, at de ikke havde mandat fra ledelsen til at dele viden, der var ingen strukturer, der muliggjorde og belønnede det og så havde de i øvrigt heller ikke tid. På alle måder en tabt kamp at indføre en videndelingsplatform her.

Det kedelige resultat er, at der hver eneste dag genopfindes dusinvis af dybe tallerkener i danske jobcentre, den skjulte innovation, som kunne komme andre jobcentre til gavn. Og sådan kunne man gennemgå samtlige offentlige myndigheder, centre, institutioner osv. og høre samme historie.

Hvis vi skal effektivisere det offentlige Danmark gennem digitalisering, nytter det ikke bare at skabe systemer, hvis ikke de menneskelige processer følger med. Videndeling kræver et mindset, der er gearet til det. Og den gearing opstår i et samspil mellem ledelse, personlig motivation og digitale processer. Så hermed et slag for et langt større nationalt koordineret og ambitiøst fokus på mere videndeling i det offentlige, som et vigtigt led i både moderniseringsstrategier og digitaliseringsstrategier.

Hvad er dine erfaringer?

Det kunne være interessant at høre andre bud på projekter omkring videndeling i det offentlige, hvor det enten har fungeret eller floppet, så kommenter gerne.

Det betyder, at du nu kan give din burgermenu en gratis upgrade - blot ved at tjekke ind på McDonalds via Facebook. Check-in Deals er nemlig den feature, der gør, at alle forretningsdrivende, der lever af kundernes loyalitet og tilstedeværelse fysisk på lokaliteterne, nu kan bruge deres Facebook Location (tidligere Places) til mere end blot at være et kryds på det digitale kort.

Forretningsmodellen er, at du i din Facebook App på din Smartphone tjekker ind på en given lokation, og derved kan du opnå en gratis fordel - dette giver flere check-ins, flere der spreder ordet - især hvis det er en god Deal, fordi så spredes budskabet endnu bredere i kundernes vennenetværk.

Facebook lancerer i første omgang kun Check-in Deals i samarbejde med 7Eleven og McDonalds, og som udgangspunkt vil denne feature kun tilfalde de af Facebook særligt udvalgte virksomheder, som derved kan få et ganske mærkbart forspring i dette ræs, hvis de bruger det rigtigt.

Facebook har forsøgt at gøre det let for deres kunder at oprette Deals - blandt andet ved at predefinere forskellige dealskategorier, som giver forskellige sociale interaktioner - fordele ved at tjekke ind alene, sammen med venner, fordele ved at vende tilbage mange gange og muligheden for at støtte et godt formål ved din blotte tilstedeværelse. Dette skaber den nødvendige dynamik i Check-in Deals, således at du som bruger kan finde flere incitamenter for at benytte denne feature.

Der er mere info her fra Facebook selv, og du er altid velkommen til at spørge os, hvis du sidder og undrer dig yderligere over Facebooks seneste tiltag i Danmark.