Borgerrejser er et fantastisk redskab, der skaber overblik over et samlet forløb – som det opleves af borgeren. Det kan blandt andet bruges til at udvikle bedre og mere sammenhængende digitale løsninger i det offentlige.

Man kan også kalde dem customer journeys, experience maps eller brugerrejser. Vi kalder dem borgerrejser, når vi arbejder med det offentlige, fordi de ja... handler om borgeren. Og hvad der er vigtigt for borgeren i bestemte situationer – det kunne være i forbindelse med ansøgning om daginstitutionsplads i en kommune.

Frem for at fokusere isoleret på selve selvbetjeningsløsningen, giver borgerrejsen overblik over hele den sammenhæng, som løsningen indgår i. Det er smart, fordi det gør det meget lettere at træffe gode valg undervejs i den videre udviklingsproces.

Borgerrejser udviklet af Seismonaut i samarbejde med Københavns Kommune

Vi har gennem den seneste tid samarbejdet med Københavns Kommunes Borgerservice om at udvikle en række redskaber, der inspirerer digitale projektledere fra kommunens forskellige forvaltninger til at sætte borgeren i centrum gennem udviklingsprocessen. Blandt andet har vi udviklet en række skabeloner for borgerrejser - og en vejledning til at lave dem.

Her er fem vigtige skridt til udarbejdelsen af en god borgerrejse:

1. Vælg et forløb
En borgerrejse handler om at skabe overblik. Derfor er det vigtigt ikke at fokusere isoleret på interaktionen med en digital løsning, men at zoome ud og kortlægge hele forløbet set fra borgerens perspektiv. Frem for eksempelvis at undersøge selvbetjeningsløsningen for opskrivning i daginstitution, kan borgerrejsen give et overblik over det konkrete forløb: “At søge vuggestueplads i kommunen”.

2. Definer målgruppen
Hvis der eksempelvis er tale om at søge vuggestueplads, kan der være stor forskel på, om borgeren søger for første gang eller for tredje gang. En bred målgruppe kunne være “Forældre, der søger vuggestueplads første gang”. I andre situationer vil der være behov for at beskrive målgrupperne endnu mere fyldestgørende og lave en borgerrejse specifikt for eksempelvis enlige forsørgere eller udenlandske tilflyttere. Det vil give et mere detaljeret billede.

3. Skaf viden om forløbet for målgruppen
For at kunne udarbejde borgerrejsen kræver det konkret viden om det samlede forløb set fra borgerens perspektiv. Tal og statistikker kan hjælpe med at udvælge de målgrupper med størst potentiale for forbedring, og det kan være med til at sikre, at der kigges i den rigtige retning. Interviews med borgere og medarbejdere kan give den nødvendige forståelse for forløbet, og hvordan det opleves.

4. Lav borgerrejsen
Borgerrejsen kan visualiseres på forskellige måder afhængigt af, hvordan den skal bruges. Den kan tegnes i hånden, struktureres i et regneark eller layoutes yderligere.

5. Identificer opmærksomhedspunkter
Når hele borgerrejsen er skitseret, er det muligt at udpege områder, hvor der kan gøres noget fremadrettet for at forbedre borgerens oplevelse eller skabe nye muligheder. Identifikationen af opmærksomhedspunkter sker ved at stille en række fokuserede spørgsmål med fokus på, hvilke tiltag din organisation kan gøre for at forbedre forløbet for borgeren.

Har du spørgsmål til vores arbejde med borgerrejser, er du velkommen til at kontakte Peter Vittrup.