En undersøgelse foretaget af Ugebrevet A4 viser, at 89 % af danske kommuner er aktive på de sociale medier. Desværre viser undersøgelsen også, at fire ud af ti ikke har en social medie-strategi for deres ageren på platformene. Det kan være en farlig fremgangsmåde over for borgere, der i stigende grad forventer gnidningsfri kontakt med kommunen.
Borgere forventer mere af kommuner i dag
“Der er de sidste 10 år sket en ændring i vores kommunikationsmønstre på grund af de sociale medier. Det betyder, at vi er vant til hurtig dialog, når vi vil. Derfor forventer vi også som borgere, at kommunikationen med kommunen er umiddelbar og let tilgængelig.”
Anja Tønning, seniorrådgiver hos Seismonaut.
Kommuner vil i fremtiden have svært ved at ignorere de sociale medier. Det kan nemlig være risikabelt for kommuner ikke at være til stede på disse platforme. For selvom en kommune har valgt ikke at være aktiv på eksempelvis Facebook, så er det ikke ensbetydende med, at der ikke vil være samtaler om kommunen på verdens største sociale netværk. Fravalget betyder til gengæld, at kommunen ikke har mulighed for at deltage i og præge disse samtaler.
Sociale medier skal integreres i strategien
At få succes på sociale medier kræver engagement og vedholdenhed. Og netop en strategisk tilgang kan sikre, at indsatsen er tiden og kræfterne værd.
For det første kan en strategisk tilgang integrere de sociale medier i organisationen. Dette kan både skabe en forståelse for og opbakning til indsatsen. Og samtidigt kræver det ofte en bred organisatorisk indsats at finde det gode indhold.
For det andet bliver kommuners tilstedeværelse på de sociale medier både bedre og mere klar, hvis den er koordineret med virksomhedens øvrige markedsførings- og kommunikationsstrategi.
At arbejde strategisk med tilstedeværelsen på de sociale medier vil sige, at der skal gøres overvejelser om, hvordan de sociale medier skal anvendes. Vigtige spørgsmål i processen er:
- Hvad er formålet med tilstedeværelsen?
- Hvem er målgruppen?
- Hvilke platforme skal kommunen være aktiv på?
- Hvordan udbredes kendskabet til indsatsen?
Ved at have en stærk strategi samt et veldefineret formål med indsatsen på de sociale medier, vil kommuner have lettere ved at holde fokus, når der skal produceres og udgives indhold.
7 råd til kommuner, der vil arbejde strategisk med sociale medier
1. Få organisationen på plads
Det er vigtigt at få styr på, hvem der har ansvaret for de sociale medier. Denne person skal have det overordnede ansvar for alt vedrørende disse platforme. For at undgå, at den ansvarlige person skal stå med al produktion og vedligeholdelse alene, er det en god ide at oprette en redaktion, som består af medarbejdere fra forskellige afdelinger. Fordelene ved dette er, at redaktionen vil opnå en bred føling med, hvad der sker i de forskellige afdelinger, hvilket vil være en hjælp, når indhold til platformene skal støves op.
2. Definer formålet
Få defineret formålet med tilstedeværelsen på de sociale medier. Indtænk, hvilke opgaver platformene hver især skal være med til at løse! Formålet er ikke nødvendigvis det samme i alle kommuner, da kommuner kan have fokus på forskellige områder. Eksempler på formål kan være tiltrækning af nye borgere til kommunen eller opbygning af en fællesskabsfølelse.
3. Inddrag borgerne i strategiarbejdet
Inddrag borgerne allerede i strategiarbejdet! Dette kan eksempelvis gøres ved at afholde fokusgruppeinterviews, hvor redaktionen har mulighed for at få borgernes input omkring ønsker og behov. På denne måde har redaktionen mulighed for at undersøge borgernes forventninger til kommunens tilstedeværelse på de sociale medier.
4. Ansæt en community manager
Mange kommunikationsansatte i kommuner har ikke erfaring med at arbejde professionelt med sociale medier. Ansæt derfor en community manager, der har kendskab til de sociale mediers tone, forstår at skabe et menneskeligt ansigt på de forskellige communities, samt har erfaring med at bruge de forskellige onlinebaserede kommunikationsværktøjer.
5. Lav en kriseberedskabsplan
Udarbejd en plan, som har fokus på to ting: En strategi, der kan anvendes på ledelsesniveau, samt en visuel handlingsplan til anvendelse på det operationelle niveau.
Dette punkt er vigtigt, da vi i stigende grad oplever kriser på de sociale medier. Det, der førhen var en sag mellem en virksomhed og kunden, er i dag blevet en offentlig debat. Det er vigtigt, at kommuner er opmærksomme på denne udvikling. Der skal derfor være en strategi, som tager højde for krise- og konflikthåndtering, så den enkelte medarbejder er i stand til at reagere professionelt, hurtigt og effektivt, når der opstår en krisesituation.
6. Lav retningslinjer for medarbejdernes brug af de sociale medier
Oplær alle medarbejderne i brug af de sociale medier og opstil regler for, hvornår og hvordan medarbejderne som privatperson og ansat kan og må indgå i dialoger med borgere om kommunale emner. Læs mere om dos and don'ts for medarbejdere i dette blogindlæg.
7. Hold politisk indhold udenfor
De politiske debatter hører som hovedregel ikke hjemme på kommuners social medie-profiler. Ofte har politikerne deres egne profiler, som de kan anvende, når de stræber efter at nå ud med deres politiske agendaer og budskaber.
