Sikkerhed og service hænger uløseligt sammen i oplevelsesindustrien. De store oplevelser samler os, men gør os samtidig udsatte, netop fordi vi er samlet. Tryghed er afgørende for, at vi kan slippe os løs i sanseindtrykkenes verden. Men hvordan sikrer vi, at bagage-scanninger, kropsvisiteringer og betonafskærmninger ikke står i vejen for den gode oplevelse?

Oplevelsesindustrien er i vækst, og vi dyrker festivallerne, koncerterne, restauranterne, gademarkederne, sportsbegivenhederne og de store events som aldrig før. Vi nyder at give os hen til de store indtryk, der bryder hverdagen og minder os om, at der er mere i tilværelsen end det, der kan måles og vejes. 

Når vi stimler sammen på publikumsrækkerne, i restauranterne, forlystelserne og handelsgaderne, er der mange, der arbejder i kulissen på at skabe gode og trygge rammer for vores oplevelse.

Oplevelsesindustrien er i vækst
Siden 2009 har oplevelseserhvervene skabt flere jobs og højere omsætningsvækst end det samlede erhvervsliv i Danmark. I 2015 omsatte oplevelseserhvervene i Danmark for omtrent 148 mia. kr. og beskæftigede ca. 100.000 fuldtidsbeskæftigelse. Dermed stod oplevelseserhvervene for omkring 4 pct. af den samlede omsætning og 7 pct. af beskæftigelsen i Danmark.

Sikkerhed og service skal gå hånd i hånd på Christiansborg

Tårnet på Christiansborg er et yndet udflugtsmål for turister, der ønsker at nyde udsigten over København. Tårnet er også hjemsted for den populære restaurant Bojesen i Tårnet, der med sin unikke beliggenhed er placeret “midt i demokratiet”. Men Christiansborg er samtidig en lokation, hvor sikkerheden skal være kompromisløs.  

I højsæsonen besøges Tårnet på Christiansborg af op imod 1.500 gæster om dagen. Alle skal igennem en sikkerhedssluse ved indgangen og dernæst op med en elevator, der tager 6-8 personer ad gangen. Resultatet er, at der opstår kø og ventetid ved ankomsten til Tårnet – også for restaurantens gæster. Det kan stresse gæsterne og bevirke, at selve ankomsten til tårnet ender som en negativ oplevelse, hvilket selvsagt ikke er et ønskescenarie, når man lever af glade gæster.

Dét skulle NICE-eksperimentet lave om på. Ventetiden kunne ikke reduceres, da grundig sikkerhedskontrol er en absolut nødvendighed på Christiansborg. Derfor skulle udfordringen løses på anden vis. Målet med eksperimentet var dels at minimere gæsternes stressfølelse, når de venter i køen, og dels at højne serviceoplevelsen ved at overraske gæsterne positivt. Det handlede altså ikke blot om den funktionelle problemløsning, men også om at skabe en mindeværdig og berigende serviceoplevelse.

Betjente og restaurantpersonale finder fælles løsninger på at styrke gæsteoplevelsen i Tårnet

I eksperimentet spillede Christiansborg betjentkorps en nøglerolle. Det er betjentene, der møder gæsterne ved indgangen og gennemfører sikkerhedskontrollen, og det er betjentene, der sender gæsterne op med elevatoren mod restauranten, hvor de modtages af restaurantens værtinder.

En anden nøglerolle i eksperimentet besad restaurantens tjenere og værtinder ved frontdesken. De er rendyrkede service-entusiaster, der alene bedømmer dagens indsats efter bredden på gæsternes smil. Nøglen til en bedre gæsteoplevelse skulle findes ved at opdyrke en stærkere fællesnævner mellem betjentkorpset og frontdesken; mellem sikkerhed og service.

Efter en række observationer og workshops med betjente og restaurantpersonale stod det klart, at de vigtigste faktorer for at styrke gæsteoplevelsen var:  

• Værtsskab og formidling  
  Selvom restauranten ligger i toppen af Tårnet starter gæsteoplevelsen i bunden nede i sikkerhedsslusen. Derfor er det alfa og omega, at gæsterne oplever, at værtskabet også begynder allerede dér. Dette indebar bl.a., at formidlingen skulle optimeres sådan, at gæsten blev budt mere omhyggeligt velkommen og i højere grad fik knyttet et narrativ til lokationen, der kunne forklare behovet for den omhyggelige sikkerhedskontrol.
  
  Som et resultat af denne indsigt blev formidlingen styrket både før og under ankomst, og der blev arbejdet med små greb, som betjentene kunne benytte til at skrue op for det personlige værtskab i det første møde med gæsten.
• Bevidstgørelse og samarbejde
  Et andet kerneelement var at styrke det daglige samarbejde mellem betjentene ved indgangskontrollen og restaurantens frontdesk, så begge parter kunne blive bedre i stand til at koordinere deres arbejdsgange internt og strømline deres service overfor gæsterne. Dette indbefattede en gensidig bevidstgørelse af, at sikkerhed og service skal gå hånd i hånd i Tårnet, og at både betjente og servicemedarbejdere arbejder for ét fælles mål: Glade gæster i trygge rammer.

Som et resultat af denne indsigt blev der foretaget små justeringer, der gør det lettere for restaurantpersonalet og betjentene at koordinere i løbet af dagen. Betjentkorpset på Christiansborg består af ca. 70 betjente, som rokerer i arbejdsfunktioner og teams. Derfor var der behov for nogle meget enkle samarbejdsprocedurer, som betjentene let og intuitivt kan anvende i det daglige. Der blev udviklet et kort og præcist brief til betjentene, som bevirker, at alle betjente kan styre efter nogle faste aftaler med restaurantens personale og omvendt.

Små ting gør den store forskel

Den samlede læring på eksperimentet blev, at sikkerhed og service sagtens kan gå i spænd. Det vigtigste redskab var dialog og øget gensidig forståelse på tværs af de faglige skel mellem sikkerhed og service. Gennem eksperimentet fik betjentene og restaurantpersonalet etableret en helt ny form for dialog, hvor restaurantpersonalet fik større indblik i betjentenes arbejde, alt imens betjentene fik en bedre forståelse for, hvor meget det betyder for restauranten, at gæsterne kommer glade og ugenerede igennem sikkerhedsslusen.

“Det har været vigtig for os at lære de forskellige gaps at kende og få talt med betjentene om, hvad der kan gøres bedre. Vi har især lært vigtigheden i at forstå hinandens arbejdsgange så vi får et bedre billede af gæsteoplevelsen fra A-Z- Det er dejligt at vide, at vi har kunne hjælpe hinanden til i fællesskab at løfte oplevelsen”.
Chris Rasmussen, Restaurantchef i Tårnet

Ved at rette fokus på gæsteoplevelsen fik vi i fællesskab øje på de små ting, som gør den stor forskel. På baggrund af erfaringerne fra dette lille, men lærerige eksperiment vil jeg derfor opfordre alle, der arbejder i sikkerheds- og/eller oplevelsesindustrien til at rejse følgende spørgsmål i jeres organisation:

• Er vores sikkerhedsforanstaltninger med til at kompromittere gæsteoplevelsen?
• Hvad kan vi gøre for at højne gæstens forståelse for de sikkerhedsprocedurer, vi møder gæsten med?
• Er vores sikkerhedspersonale klædt på til at indgå som en del af værtsskabet for oplevelsen/stedet/attraktionen?
• Kan vi etablere en stærkere dialog mellem vores servicepersonale og vores sikkerhedspersonale der øger bevidstheden om det fælles mål - glade gæster i trygge rammer?

I Seismonaut er vi sikre på, at sikkerhed og servicedesign i oplevelsesindustrien er en agenda, der er kommet for at blive.