En silent traveller hedder ikke sådan, fordi han ikke siger ret meget. Tavsheden dækker i stedet over, at gæsten ikke kommunikerer med officielle destinationsorganer, mens han er på ferie. Han opsøger ikke Visit-kontoret, hotellets concierge eller diverse infostandere. Han klarer det hele selv.
Han er så digital, at han benytter sine egne digitale enheder til at få svar på de spørgsmål, som han måtte have. Han bruger altså sin mobil i stedet for at kontakte traditionelt servicepersonale. Han spørger ikke om vej, og han vil ikke høre “hvad der lige sker i byen for tiden”. Han søger i stedet sin information online.
Ifølge turismerådgivningsvirksomheden Skift vil 39,6 % af turister i alderen 25 - 34 hellere løse et problem selv end spørge officielle kanaler til råds. Hos den ældre 55 - 64 målgruppe vil 19,7 % stadig hellere selv løse problemerne. Det er altså ikke et fænomen, som er isoleret til den yngre generation.
Hvad betyder det for mig og min virksomhed?
Resultatet af ovenstående er, at din turismevirksomheds onlinetilstedeværelse er vigtigere end nogensinde. Når turisterne i så høj grad ønsker at være egne problemknusere, så skal destinationer, overnatningssteder, attraktioner og alle andre turistaktører være tilstede der, hvor turisterne søger løsninger. Det er således vigtigt med en distribueret tilstedeværelse på tværs af hjemmesider, apps, sociale medier, OTA’er, søgemaskiner … listen er lang. Man skal sørge for at yde service der, hvor turisten er klar til at gøre brug af den.
Eksempler på selvhjulpne turistoplevelser
Rejser man fra eksempelvis Schiphol-lufthavnen i Amsterdam, er det i dag muligt at komme helt ud i flyet uden at behøve hjælp fra personale undervejs. Man tjekker ind hjemmefra, og printer selv sin bagagelabel. Herefter placerer man sin bagage i én af de automatiske bagegemaskiner, som sender taskerne videre til flyet. Du klarer selv paskontrollen med dit biometriske chippas, og du bipper også selv dit boardingpas på vej på i flyet. Uden du på noget tidspunkt behøver at interagere med et menneske.
Dit hotel har du booket hjemmefra, og du har gemt en digital nøgle på din telefon. Du nærmer dig dit værelse, og så åbner døren af sig selv, fordi den genkender din telefons ID og den digitale nøgle, du har gemt derpå. Når du senere skal betale, når du tjekker ud, gør du det ved at bruge mobilbetaling som MobilePay eller Apple Pay.
Begge ovenstående eksempler er ikke fremtidsscenarier, de er allerede virkelighed. Og der vil kun komme flere af denne type services, som diverse teknologier og tilgange bliver mere udbredte.
Hvad skal DMO’er gøre?
Centrale turistorganer som DMO’er skal sørge for at hjælpe aktører med at stille de rigtige informationer til rådighed på de rigtige platforme. Det vil sige ting som at holde hjemmesider opdateret med åbningstider og adresser, at hjælpe med at mobiloptimere hjemmesider og indhold. De skal naturligvis også sørge for, at deres egne platforme er up-to-date.
Generelt set kræver den nye gæstetype ikke ret meget - kun at man som en del af turisterhvervet giver dem det, de skal bruge - nemlig adgang til den information, de søger.
